Ambulância foi solicitada às 10h de terça-feira, mas paciente só chegou ao hospital credenciado por volta de 1h da madrugada; família relata respostas genéricas e falta de atendimento humanizado.
Um paciente de Curitiba, vítima de um infarto grave, esperou cerca de 15 horas para ser transferido do Hospital Marcelino Champagnat para o Hospital Santa Cruz em uma ambulância equipada com UTI. A transferência foi necessária após a SulAmérica, operadora do seu plano de saúde, informar que o Marcelino Champagnat, onde ele havia recebido atendimento emergencial, não integrava a rede credenciada da empresa, informou o site HOJE PR deste absurdo e falta de respeito com beneficiário do plano.
O pedido da UTI móvel foi feito por volta das 10h desta terça-feira (28). No entanto, a ambulância, de uma empresa terceirizada da SulAmérica chamada ACL Ambulâncias/Central de Vagas, chegou ao Hospital Marcelino Champagnat somente perto da meia-noite. O paciente deu entrada no Hospital Santa Cruz, indicado pela operadora, por volta de 1h da madrugada desta quarta-feira (29).
O beneficiário pediu para não ser identificado. Segundo a família, ele paga mensalmente um valor elevado pelo plano de saúde e, mesmo diante de uma emergência cardíaca, ficou sujeito à disponibilidade da empresa terceirizada contratada pela SulAmérica para realizar o transporte.
Durante praticamente todo o dia, enquanto aguardava uma solução, a família enviou mensagens e fez apelos insistentes à operadora. As respostas, de acordo com os parentes, variaram entre a informação de que a ambulância “estava a caminho” e a alegação de que problemas no trânsito atrasavam o veículo.
A justificativa de que a ambulância estava em deslocamento foi repetida durante horas. O veículo, porém, só chegou ao hospital no fim da noite.
Atendimento emergencial
O paciente procurou o Hospital Marcelino Champagnat após sofrer um infarto. Diante da gravidade do quadro, foi levado imediatamente à UTI, onde recebeu os primeiros cuidados e passou por um procedimento para a implantação de um Stent, um pequeno tubo de malha colocado dentro de uma artéria coronária que sofreu estreitamento ou obstrução. O dispositivo ajuda a manter a artéria aberta e a restabelecer o fluxo de sangue para o coração, geralmente após uma angioplastia.
Depois de estabilizar o paciente, o hospital entrou em contato com o plano de saúde. A SulAmérica informou, segundo a família, que o Marcelino Champagnat não fazia parte da rede credenciada daquele contrato e que o beneficiário precisaria ser removido para outra instituição.
O médico responsável pelo atendimento afirmou que a transferência, caso fosse realizada, dependeria de uma ambulância com estrutura de UTI. A orientação se devia ao estado clínico do paciente e aos riscos envolvidos no transporte de uma pessoa que acabara de sofrer um infarto grave e passar por uma intervenção cardíaca.
A família comunicou a exigência médica à SulAmérica e solicitou o envio da UTI móvel por volta das 10h.
Começou, então, uma espera que atravessou a tarde e avançou pela noite.
Família ficou refém de mensagens e respostas vagas
Segundo os familiares, não houve durante a espera uma interlocução capaz de apresentar informações precisas sobre a localização da ambulância, o nome da empresa responsável pelo transporte ou um horário confiável para a chegada do veículo.
Em vez de uma condução individualizada para um caso de emergência, os parentes afirmam ter enfrentado canais digitais, respostas padronizadas e sucessivas promessas de que o transporte estava prestes a chegar.
O episódio retrata uma situação cada vez mais comum entre beneficiários de planos de saúde: no momento em que o consumidor mais precisa de assistência, o contato com a operadora é intermediado por aplicativos, atendimentos automatizados e centrais que raramente oferecem uma resposta conclusiva.
Para uma família que acompanhava um paciente recém-submetido a um procedimento cardíaco, não se tratava de uma solicitação administrativa comum. Cada hora de indefinição aumentava a angústia e a insegurança sobre as condições em que a transferência seria realizada.
Os parentes afirmam que descobriram, ao longo dos contatos, que a SulAmérica não enviaria um veículo próprio. O transporte seria realizado por uma empresa terceirizada, conforme a disponibilidade de ambulâncias e equipes.
A terceirização, no entanto, não retira da operadora a responsabilidade de coordenar o atendimento oferecido ao beneficiário. Para a família, é inadmissível que a gravidade de um paciente dependa da agenda ou da disponibilidade operacional de um prestador contratado pelo plano.
A Agência Nacional de Saúde Suplementar estabelece que as operadoras devem pautar o atendimento pela transparência, clareza, segurança das informações, rastreabilidade das solicitações e capacidade de resolver as demandas dos consumidores. Nos casos classificados como emergência, a análise e a resposta da operadora devem ser imediatas.
A regulamentação também não admite que dificuldades logísticas inviabilizem a realização do atendimento dentro do tempo adequado. Informações genéricas e inconclusivas não atendem ao dever de orientar o beneficiário de maneira clara sobre o andamento de uma solicitação assistencial.
No caso relatado pela família, embora a necessidade de uma UTI móvel estivesse indicada pelo médico, a resposta prática demorou aproximadamente 14 horas. A transferência só foi concluída cerca de 15 horas depois da primeira solicitação.
“Está a caminho”
Ao longo da espera, uma das respostas recebidas pela família foi a de que a ambulância já estaria a caminho. A informação, segundo os parentes, foi transmitida muito antes da efetiva chegada do veículo.
Em outro momento, a demora foi atribuída a problemas de trânsito.
Para os familiares, as explicações não esclareceram onde estava a ambulância, quando ela havia sido acionada nem por que um transporte destinado a um paciente em estado grave levou tantas horas para ser realizado.
A ausência de informações objetivas agravou uma situação já marcada pelo medo. Enquanto o beneficiário permanecia internado, os parentes não sabiam se a ambulância chegaria em minutos ou apenas várias horas depois.
O caso evidencia a distância existente entre a imagem de segurança vendida pelas operadoras e a experiência do consumidor diante de uma emergência real. O beneficiário paga mensalidades para ter atendimento quando precisar, mas pode descobrir, no momento mais crítico, que o serviço depende de fluxos burocráticos, contratos terceirizados e respostas automáticas.
Para a família, o atraso foi vergonhoso e colocou o paciente diante de um risco que não deveria existir. Os parentes questionam como uma operadora do porte da SulAmérica pode levar quase um dia para providenciar uma ambulância com UTI para uma pessoa que acabara de sofrer um infarto grave.
Marcelino manteve paciente protegido
Durante toda a espera, o Hospital Marcelino Champagnat manteve o paciente internado em sua UTI e sob acompanhamento médico, mesmo após a informação de que a unidade não pertencia à rede coberta pelo plano.
A permanência foi essencial para que a transferência ocorresse em condições mais seguras. O hospital possui estrutura especializada para emergências cardiológicas e unidade intensiva dedicada a pacientes com quadros cardíacos graves.
Somente perto da meia-noite a ambulância chegou ao Marcelino Champagnat. Depois dos procedimentos necessários para a remoção, o paciente foi levado ao Hospital Santa Cruz, onde deu entrada por volta de 1h.
A responsável atuação do Marcelino Champagnat contrasta com a demora da operadora. Enquanto o hospital manteve o atendimento e preservou a segurança do paciente, a família precisou passar o dia cobrando uma providência que deveria ter sido organizada com rapidez e precisão.
Um plano caro e uma estrutura insuficiente
O episódio também coloca em dúvida a estrutura oferecida por planos que cobram mensalidades elevadas, mas terceirizam serviços essenciais de emergência.
Contratar uma empresa especializada para realizar remoções médicas não é, por si só, irregular. O problema surge quando a operadora não consegue assegurar que o serviço terceirizado esteja disponível no momento em que a vida de um beneficiário depende dele.
Para o consumidor, pouco importa se a ambulância pertence ao plano ou a uma prestadora. A responsabilidade de garantir o atendimento é da empresa com a qual ele mantém contrato e para a qual paga as mensalidades.
Ao exigir que o paciente deixasse o hospital onde já estava estabilizado e fosse transferido para uma unidade credenciada, a SulAmérica assumiu a obrigação de organizar a remoção de acordo com as condições determinadas pelo médico.
A família afirma que não recebeu uma explicação satisfatória para as quase 15 horas transcorridas entre o pedido e a chegada ao hospital de destino. Também quer saber por que uma emergência cardíaca não foi tratada como prioridade máxima pela estrutura de transporte acionada pela operadora.
Mais do que uma falha de comunicação, o caso revela um problema de organização assistencial. Uma ambulância de UTI não é um serviço acessório quando o paciente acaba de sofrer um infarto. É parte indispensável do atendimento e precisa estar disponível no tempo exigido pela condição clínica.
O paciente encontra-se na UTI do Hospital Santa Cruz, ainda em um quadro de observação após o procedimento realizado no Marceli Champagnat. Qualquer alteração no seu estado de saúde levará a uma responsabilização da SulAmérica, avalia a família.
O HojePR fez contato com a assessoria de imprensa da SulAmérica, através de e-mail indicado no site da empresa, mas até o fechamento dessa matéria não recebeu retorno. O espaço para explicações fica disponível.